Service Desk Leader Professional Certification SDLPC™
- Код:SDLPC
В наличност
Service Desk е основна ИТ услуга в рамките на дисциплината управление на ИТ услуги (ITSM), както е дефинирано от Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Предназначен е да осигури т. нар. Single Point of Contact (“SPOC”), за да отговори на комуникационните нужди както на потребителите, така и на ИТ персонала. Служи също за задоволяване на целите както на клиента, така и на ИТ доставчика.
Този сертификат потвърждава, че кандидатът притежава познания за практиките и уменията, необходими за успешно ръководене, мотивиране и управление на екипи за техническа поддръжка, с цел предоставяне на отлично обслужване на клиенти, като същевременно се съгласува стратегически с нуждите на бизнеса.
Бърза поръчка без регистрация
(Само попълнете 3 полета)Тази сертификационна програма е част от портфолиото на CertiProf® (САЩ) - водеща организация за професионално сертифициране, с над 800 000 сертифицирани професионалисти от 88 държави и повече от 1,1 милиона дигитални баджа, издадени чрез Credly.
CertiProf® е член на ANSI (American National Standards Institute), Agile Alliance и IT Certification Council (ITCC).
CertiProf® предлага програмата Service Desk Leader Professional Certification SDLPC™ за валидиране на вашите знания по Service Desk. Изпитът представлява онлайн тест с възможни отговори и можете да го направите през Вашия личен компютър от всяка точка на света.
В днешно време компаниите посвещават 62% от усилията си, за да разберат по-добре своите клиенти и техните очаквания по отношение на услугите за поддръжка. Клиентите все повече търсят персонализирано внимание, което оказва силно влияние върху покупките.
Изключително важно е да се разбере, че клиентите имат ясни очаквания за това как искат да бъдат третирани и какво очакват от продавачите. Всъщност, според проучвания, до 90% от потребителите биха сменили марката, ако очакванията им не са удовлетворени или трябва да получат изключително обслужване на клиентите. Следователно обръщането на внимание на вкусовете и нуждите на клиентите е от решаващо значение за тяхното задоволяване. Това означава, че ефективен инструмент е бюрото за обслужване на клиенти, като Service Desk, което позволява бързо и ефективно взаимодействие, за да отговори на всякакви въпроси, притеснения или оплаквания от страна на клиентите.
Въз основа на международни стандарти е проектирана професионалната сертификация Service Desk Leader за съществуващи и амбициозни лидери на Service Desk и супервайзори, които искат да развият разбирането си за най-добрите практики за управление на Service Desk и ефективни поддържащи операции.
За кого е програмата Service Desk Leader Professional Certification SDLPC™:
Тази програма е подходяща както за начинаещи, така и за опитни Service Desk Leaders, мениджъри и супервайзъри.
Какво ще получите, когато поръчате тази сертификационна програма:
- Богато илюстровани материали за подготовка в PDF
- Ваучер за онлайн изпит с право на 2 опита
- Сертификат и дигитален бадж на Credly при успешен изпит
Цели на програмата:
- Да разберете основите на Service Desk, включително добри практики, процеси и работни потоци
- Да се научите да ръководите и мотивирате екип на Service Desk, включително управление на ефективността и разрешаване на конфликти
- Да развиете ефективни комуникационни умения, устни и писмени, за взаимодействие с клиенти и членове на екипа
- Да се запознаете с концепциите за управление на инцидент, проблем, промяна и конфигурация и да научите как да ги прилагате в среда на Service Desk
- Да научите как да измервате и подобрявате производителността на Service Desk, включително проследяване на ключови показатели и идентифициране на възможности за подобрение
- Да развиете лидерски умения, включително вземане на решения, делегиране на задачи и управление на времето
- Да можете да разбирате текущите тенденции в Service Desk, включително изкуствен интелект и автоматизация
- Да научите как да работите с други лидери и отдели в организацията, за да осигурите ефективна доставка на услуги
Формат и продължителност на изпита
- Формат: въпроси с възможни отговори
- Брой въпроси: 40
- Език: английски (свържете се с нас, ако желаете да държите изпита на испански, немски или португалски)
- Необходим брой верни отговори: 32/40 или 80%
- Продължителност: 60 минути
- Ползване на помощни материали: не
- Начин на провеждане: онлайн
- Право на безплатен втори изпит в рамките на 6 месеца от издаване на изпитния ваучер
Предварителни изисквания
Няма предварителни изисквания.
Съдържание на учебните материали
Acronyms and Key Concepts
Acronyms
Service Desk – Definition
Help Desk & Service Desk Differences
Help Desk & Service Desk Features
Help Desk & Service Desk Evolution
Service Desk – Digital Transformation
Service Desk Governance
Service Desk Governance
Mission and Vision Within the Service Desk
Strategic Alignment with the Business
Success Factors in a Service Desk
Service Desk Objectives
SMART Model for Objectives Definition
Understanding Globalization
Service Desk and Social Responsibility
Ethics and Morals
Management & Leadership in the Service Desk
Modern Management Theories and their Implementation in the Service Desk
Modern Management Theories
Leadership
Leadership Styles
Leadership in a Service Desk
Leadership by Example
Planning
Planning in the Service Desk
Communication
Capabilities and Skills
Coaching and Mentoring Inside the Service Desk
Management
Meetings in the Service Desk
Meetings in the Service Desk
Recruitment, Development and Staff Retention in the Service Desk
Team Development Model
Tuckman Team Development Model
The 5 Stages of the Team Development Model
Teamwork
Conflict Resolution
Conflicts
Financial and Commercial Management of the Service Desk
Point of view of the Service Desk
Service Desk Marketing
Financial management
Financial Calculations
Financial Budget
Project management in the Service Desk
Project Management
Service Desk Implemented as a Project
Service Desk Implemented as a Project – Business Case
Project Management - Methodologies
Project Management
Project Management Tools
Traditional Project Management Tools - KANBAN
Business Model Canvas as a Tool in Service Desk
Using the Business Canvas in the Implementation of a Service Desk Project
RACI as a Tool in the Service Desk
Project Management Tools within the Service Desk
Global Standards and Practices
Global Standards and Practices
ITIL4
ISO 20000
DevOps
DevOps and the Service Desk
Trends in a Service Desk
Trends in a Service Desk
Automation
Omnichannel Support
Data Analysis
User Focus
How AI, ML, Cybersecurity, Data Protection and Big Data Relate to Service Desk
Introduction
Artificial Intelligence (AI) in the Service Desk
Machine Learning
Protection of Personal Data - GDPR
BigData
Teleworking & Service Desk
Cybersecurity
ITSM Toolset
Technology Support
Forms and Operating Models of the Outsourcing Service
Outsourcing
Forms of Outsourcing
Forms of Outsourcing for the Implementation of a Service Desk
Outsourcing Models for the Implementation of a Service Desk
Vested OutSourcing
Outsourcing
Outsourcing Scaling
IT Service Management
ITSM
Overview
ITSM Key Concepts
Quality of Service
Service Certification
Staff Certification
Satisfaction Survey
Service Desk Attention
Metrics
Reports
Reports
Report Management
Continuous Improvement
Continuous Improvement
CERTIPROF® is a registered trademark of CertiProf, LLC in the United States and/or other countries.
Файл | Информация |
---|---|
Brochure-SDLPC | [PDF, 4.72 MB] |
Syllabus-SDLPC | [PDF, 806.57 KB] |